Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics· 2026Q1
Müşteri mizahı, daha iyi değişim ilişkileri aracılığıyla çalışanların proaktif hizmetini %14 artırıyor
Unleashing the power of a smile: the impact of customer humor on employees' proactive customer service performance
- 0atıf
- Q1SCImago
- 2026yıl
Kısa özet
Müşteri mizahı, çalışanların proaktif müşteri hizmeti performansını (PCSP) artırır; bu etki, daha iyi müşteri-çalışan değişimi (CEX) ilişkileri aracılığıyla aracılık eder. Çalışanların dışadönüklüğü bu olumlu etkiyi daha da güçlendirir.
Yapay zekâ ile başlık ve abstract'tan üretildi; tam metin okunmaz.
Ana noktalar
- Müşteri mizahı, çalışanların proaktif müşteri hizmeti performansı (PCSP) ile pozitif bir ilişki içindedir.
- Müşteri mizahının PCSP üzerindeki olumlu etkisi, müşteri-çalışan değişimi (CEX) ilişkilerinin kalitesi aracılığıyla aracılık eder.
- Çalışanların dışadönüklüğü, müşteri mizahı, CEX ve PCSP arasındaki bağlantıyı güçlendirerek bu ilişkiyi düzenler.
- Çalışma, iç organizasyonel mizahından ziyade, çalışan davranışlarını şekillendiren harici bir kişilerarası ipucu olarak müşteri kaynaklı mizaha odaklanmaktadır.
Yapay zekâ ile başlık ve abstract'tan üretildi; tam metin okunmaz.
Özet (abstract)
Purpose Drawing on social exchange theory, this study investigates whether and how customer humor affects employees' proactive customer service performance (PCSP). Specifically, we propose customer–employee exchange (CEX) as the mediating mechanism and employee extraversion as a boundary condition. Design/methodology/approach Hypotheses were examined using two independent studies. Study 1 employed an online scenario-based experiment (N = 146). Study 2 used a three-wave, multi-source survey of frontline hospitality employees in China (N = 340). Findings Results across the two studies show that customer humor is positively related to employees' PCSP. This relationship is consistent with an indirect effect through CEX, indicating that customer humor may contribute to higher-quality exchange relationships, which in turn are associated with employees' proactive service behaviors. In addition, higher extraversion strengthens the positive effect of customer humor on CEX and, consequently, reinforces the indirect effect of customer humor on PCSP through CEX. Originality/value This study advances humor research in hospitality by shifting attention from intra-organizational humor to customer-initiated humor as an external interpersonal cue that shapes employee behavior. By identifying CEX as a key mediating mechanism and extraversion as a boundary condition, the study clarifies when and why customer humor translates into frontline employees' proactive service performance.
Yazarların özeti; kaynağından alınmıştır. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 2026 · DOI ↗
Ücretsiz hesapla devam et
Makaleye Sor ile bu makaleye günde 3 soru ücretsiz; makaleyi kaydet, kaynakçasını al, ilgi alanına göre her gün yeni özetler. Çıkarımlar Premium.
Web'de ücretsiz devam etGoogle ya da Apple hesabınla giriş; kart istemez. Bu makaleye geri dönersin.
Telefonda:
Alan: Sosyal Psikoloji
Social PsychologyPsychology