Journal of Marketing· 2016Q1· Derleme
Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşteri Deneyimini Anlamak
Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey
- 5.253atıf
- Q1SCImago
- 2016yıl
Kısa özet
Bu makale, müşteri deneyimi (CX) ve müşteri yolculuğu üzerine mevcut bilgileri sentezleyerek, çok kanallı etkileşimler ve sosyal etkilerle artan karmaşıklığı vurgulamaktadır.
Yapay zekâ ile başlık ve abstract'tan üretildi; tam metin okunmaz.
Ana noktalar
- Müşteri etkileşimleri giderek daha sosyal hale gelmekte ve birden fazla kanal ve temas noktası üzerinden gerçekleşmektedir.
- Firmaların etkili CX için çeşitli işlevleri ve harici ortakları entegre etmesi gerekmektedir.
- Makale, müşteri deneyiminin mevcut tanımlarını ve kavramsallaştırmalarını gözden geçirmektedir.
- Pazarlama içinde CX'in tarihsel bir perspektifini sunmaktadır.
- Gelecekteki araştırmalar için kilit alanlar belirlenmektedir.
Yapay zekâ ile başlık ve abstract'tan üretildi; tam metin okunmaz.
Özet (abstract)
Understanding customer experience and the customer journey over time is critical for firms. Customers now interact with firms through myriad touch points in multiple channels and media, and customer experiences are more social in nature. These changes require firms to integrate multiple business functions, and even external partners, in creating and delivering positive customer experiences. In this article, the authors aim to develop a stronger understanding of customer experience and the customer journey in this era of increasingly complex customer behavior. To achieve this goal, they examine existing definitions and conceptualizations of customer experience as a construct and provide a historical perspective of the roots of customer experience within marketing. Next, they attempt to bring together what is currently known about customer experience, customer journeys, and customer experience management. Finally, they identify critical areas for future research on this important topic.
Yazarların özeti; kaynağından alınmıştır. Journal of Marketing, 2016 · DOI ↗
Ücretsiz hesapla devam et
Makaleye Sor ile bu makaleye günde 3 soru ücretsiz; makaleyi kaydet, kaynakçasını al, ilgi alanına göre her gün yeni özetler. Çıkarımlar Premium.
Web'de ücretsiz devam etGoogle ya da Apple hesabınla giriş; kart istemez. Bu makaleye geri dönersin.
Telefonda:
Alan: Örgütsel Davranış ve İnsan Kaynakları Yönetimi
Organizational Behavior and Human Resource ManagementBusiness, Management and Accounting