International Journal of Hospitality Management· 2026Q1
Müşteriyle İlgili Sosyal Stresörler Hizmet Performansını Neden ve Ne Zaman Olumsuz Etkiler: Kaynakların Korunumu Perspektifi
Why and when customer-related social stressors impair service performance: A conservation of resources perspective
- 0atıf
- Q1SCImago
- 2026yıl
Kısa özet
Müşteriyle ilgili sosyal stresörler, iş tatminini azaltarak hizmet performansını düşürmektedir, ancak işteki sosyal destek ve çalışanların sosyal becerileri bu olumsuz etkileri azaltabilir.
Yapay zekâ ile başlık ve abstract'tan üretildi; tam metin okunmaz.
Ana noktalar
- Müşteriyle ilgili sosyal stresörler, iş tatminini azaltarak hizmet performansını olumsuz etkiler.
- İşle ilgili sosyal destek ve çalışanların sosyal becerileri, sosyal stresörlerin iş tatmini üzerindeki olumsuz etkilerini azaltır.
- Bu destek ve beceri faktörleri, stresörlerin iş tatmini aracılığıyla hizmet performansı üzerindeki dolaylı etkisini de azaltır.
- Veriler, Çin'deki on iki otelden 350 yönetici-çalışan çiftinden üç dalgalı anket kullanılarak toplandı.
Yapay zekâ ile başlık ve abstract'tan üretildi; tam metin okunmaz.
Özet (abstract)
Building on the conservation of resources theory, we investigate how customer-related social stressors impact service performance among hospitality employees. To explore this, we gathered data from 350 supervisor-employee pairs across twelve hotels in China through a three-wave survey. The results show that customer-related social stressors detrimentally affect work engagement, which in turn reduces service performance. Furthermore, job social support and employees’ social skills emerge as two key moderators, buffering both the direct impact of customer-related social stressors on work engagement and the indirect effect on service performance via work engagement. These findings provide a nuanced understanding of the interactions among customer-related social stressors, work engagement, and service performance, offering significant implications for both theory and practice.
Yazarların özeti; kaynağından alınmıştır. International Journal of Hospitality Management, 2026 · DOI ↗
Ücretsiz hesapla devam et
Makaleye Sor ile bu makaleye günde 3 soru ücretsiz; makaleyi kaydet, kaynakçasını al, ilgi alanına göre her gün yeni özetler. Çıkarımlar Premium.
Web'de ücretsiz devam etGoogle ya da Apple hesabınla giriş; kart istemez. Bu makaleye geri dönersin.
Telefonda:
Alan: Örgütsel Davranış ve İnsan Kaynakları Yönetimi
Organizational Behavior and Human Resource ManagementBusiness, Management and Accounting